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Come comunicare virtualmente (e meglio) con il cliente

Come comunicare virtualmente (e meglio) con il cliente

Il 90% dei problemi che hai nella gestione dei clienti deriva da problemi di comunicazione. 

Sappiamo che spesso i clienti sembrano non rendersi conto di quanto tempo ed energie stai investendo per rendere migliore il tuo prodotto o servizio. Purtroppo questa mancanza di consapevolezza è ancora una volta un problema di comunicazione. 

  • Aggiorni il tuo cliente? 
  • Lo avvisi in anticipo di eventuali ritardi? 
  • Lo tieni informato sui lavori che stai facendo per lui?
  • Se chiede assistenza, comunichi chiaramente le tempistiche a cui andrà incontro? 

Se ti ritrovi ad avere clienti che ti assillano per ritardi o perché credono tu ti sia dimenticato di loro, forse la risposta alle domande che ti ho appena fatto è No. E quindi il motivo di questo “assillo” sei tu, non loro.

Non hai tempo per comunicare con il cliente? Non sai quali mezzi utilizzare?

Se questo è il problema, con i 6 strumenti che vedrai tra poco, non avrai più scuse!

Zoom – organizza meeting e webinar

https://zoom.us/

La quarantena ci ha dimostrato che per incontrare i clienti non sempre serve percorrere centinaia di km o essere nella stessa stanza. Puoi restare in contatto con loro da remoto con Zoom. 

Due sono le funzionalità principali:

  1. Meeting: possiamo paragonarlo ad una vera e propria riunione da remoto, le persone parlano tra loro come fossero nella stessa stanza.
  2. Webinar: ideale per organizzare eventi formativi. Proprio come ad un evento, ci sono i relatori e i partecipanti ed è possibile utilizzare una chat per porre domande o per interagire.

Perché proprio Zoom? L’aspetto più rilevante di questo tool, al di là di tutte le funzionalità (come ad esempio la registrazione del video su cloud), è l’automazione delle comunicazioni. Potrai personalizzare le e-mail che questo tool manderà in automatico ai partecipanti. 

Una volta organizzato il meeting/webinar potrai dimenticartene, mentre i tuoi ospiti riceveranno aggiornamenti e ringraziamenti per la partecipazione. 

Screencastify – video tutorial

https://www.screencastify.com/

Quanto tempo “sprecato” per trasferire le tue conoscenze? 

Spesso ti ritrovi a spiegare le stesse cose a clienti oppure ai tuoi collaboratori. Perché non avviare una registrazione

Screencastify è un’estensione (gratuita, ma con delle limitazioni) che ti permette di registrare lo schermo e la tua voce in poche, semplici, mosse. 

Ti permette di creare un piccolo tesoro di conoscenze da cui attingere al momento del bisogno per fornire istruzioni a clienti e collaboratori. 

Piccolo consiglio: crea un luogo dove condividere con i tuoi collaboratori questi video tutorial, così che siano a disposizione di tutti quando ne hanno bisogno!

Typeform – questionari 

https://www.typeform.com/

Raccogli dati e feedback con un questionario. Quali sono i vantaggi nell’utilizzo di Typeform?

  1. Raccolta automatizzata (senza trascrivere le risposte dal caro e vecchio questionario cartaceo)
  2. Riepilogo delle risposte ordinato 
  3. Possibilità di customizzare messaggi per l’utente e impostare avvisi automatici che segnalino una nuova compilazione
  4. Integrazione con altre app come Slack, Google sheet, Facebook pixel, ecc. 
  5. Template già pronti completamente modificabili

Rendi professionale e “automatizzata” la tua raccolta dati. 

Gravityform – form per wordpress

Gravityform è un plugin per creare moduli personalizzati su WordPress. 

Facile da installare, è aggiornato molto frequentemente e risulta molto stabile. 

Mette a disposizione un’ampia gamma di campi personalizzabili, che poi è possibile modificare nelle funzionalità ed estetica. 

La personalizzazione è un punto molto forte di Gravityform, ma non è il solo. Senza alcuna integrazione con altri tool è possibile gestire anche le risposte automatiche e le e-mail di ringraziamento direttamente dal plugin, configurando anche le notifiche per l’invio dei dati di compilazione. 

Zendesk e Zammad – per la gestione dei ticket 

https://www.zendesk.it/

https://zammad.com/

Entrambi questi tool supportano la gestione e l’apertura dei ticket. Permettono di ordinare le richieste e tracciare tutte le lavorazioni su un unico canale. 

Hanno un approccio multicanale, e in questo modo rendono più agili le comunicazioni con i clienti e lo svolgimento dell’assistenza. 

Zammad come punto a suo favore offre inoltre la possibilità di avere una knowledge base, cioè un archivio in cui catalogare risposte alle domande più frequenti. È possibile creare un database di guide e risposte “standard” che possono tornare utili per rispondere alle richieste frequenti ma anche per gestire la formazione interna del team.

Twilio + 3CX – centralino diffuso

Se si ha un team diffuso, anche la gestione del centralino deve essere smart. Ciò significa costruire un centralino virtuale, che riesca a smistare le chiamate come se tutti si trovassero nella stessa stanza. 

Questo è stato il nostro passo finale nell’adozione dello smart working. I clienti continuano a contattare il nostro ufficio e le chiamate vengono gestite dal primo operatore disponibile. È inoltre possibile gestire il trasferimento di chiamata tra i collaboratori.

Il cliente ha guadagnato con questo sistema altre due funzionalità aggiuntive: la prenotazione di una call oppure la chat live con un operatore. 

Questi sono i migliori tool che abbiamo individuato per facilitarti la vita nelle comunicazioni con il cliente e allo stesso tempo aumentare la qualità delle comunicazioni. Ricorda che un cliente aggiornato è un cliente felice!

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